Gästbloggare: Erik Modig
Hur påverkas era kunder i kris?
Vad händer med våra kunder när de går igenom en kris såsom den som drabbar många under COVID-19? Ibland är det svårt att utvärdera läget när vi är mitt i det. Lyckligtvis finns det mycket forskning kring hur vi människor reagerar under tuffa tider och hur det påverkar vårt beslutsfattande, såväl konsumenter samt hur vi agerar i företagsrelationer. Under året som har gått har jag och min kollega Martin Söndergaard på Handelshögskolan i Stockholm sammanfattat den forskning som finns, så att företagare och marknadsförare ska kunna analysera vilka förändringar som behöver göras för just sin framgång under denna turbulenta tid.
Förändrade känslor
För det första så upplever alla osäkerhet och ökad stress i en turbulent tid. Oavsett om vi själva, familj eller vårt företag eller dess partners drabbas, så bidrar det till en känsla av osäkerhet. Därmed blir det viktigt att se till att ni kan bli den trygga punkten att hålla fast vid. Även om affärsrelationen påverkas är det viktigt att fortsätta knyta band och visa att man är med sina kunder i vått och torrt. Relationer som uppstår i kriser behålls också oftast när det börjar gå bättre, så ett bra alternativ för att komma ut så positivt som möjligt när det vänder är att visa att man bryr sig just nu.
Förändrade tankar
Studier visar också att vi inte bara känner olika, vi tänker också olika. Framförallt så utvärderar vi de alternativ vi tidigare valt i ett nytt ljus. Det innebär att för att fortsättas väljas i framtiden så kan vi behöva påminna våra kunder om det värde vi levererar, även löpande under en pågående kris. Detta innebär också att många av våra konkurrenters kunder ifrågasätter sina tidigare val så det finns fler potentiella kunder att påverka. På grund av att det just finns fler kunder att påverka under en lågkonjunktur än en högkonjunktur, så pratar man ibland om ”don’t waste a good crises”. Även om krisen påverkar oss negativt så finns det potential att förändra sin marknadsposition när marknaden är under gungning. De bolag som fortsätter att vara kundorienterade och snabbrörliga kommer oftast ut i bättre läge när vi är tillbaka i normalläge.
Förändrade beteenden
Kriser förändrar också beteenden. Det tydligaste för COVID-19 är självfallet digitaliseringen och här har alla företag idag inte längre något val. Vi har hoppat några år framåt i utvecklingen och avsaknaden av en smidig digital kund- och köpresa riskerar att bli kostsam. Om ens varumärkes- och kommunikationsstrategi inte redan är rustad för det digitala landskapet så är det hög tid för en uppdatering. Många saker kommer att bli mycket bättre efter COVID-19 krisen, men några saker kommer att vara kvar, digitalisering och att en rad företag vässat sina produkter och säljargument är några av dem. När vi nu kanske kan börja skymta ett ljus i tunneln så är det hög tid att planera för det, om inte krisen redan tvingat en till det.
Om ni vill ha ytterligare inspiration och information om hur era kunder påverkas av kriser samt hur ni kan agera – kolla in dessa filmer:
Om Erik Modig
Erik Modig anses vara en av Sveriges främsta forskare och experter på kommunikation och marknadsföring.
Han har skrivit tre uppmärksammade böcker på ämnet och hans forskning, som han tilldelats ett flertal stipendier för, är publicerad i flertalet ledande akademiska tidskrifter.
Erik är en erfaren och uppskattad keynote speaker och föreläsare på konferenser, företagsevenemang och universitet.